आई टी आई एल

इन्फोर्मेशन टेक्नोलोजी इन्फ्रस्ट्रक्चर लाइब्ररी{/0) ({0}आईटीआईएल), सूचना तकनिक (आईटी), सेवा (आईटीएसएम), आईटी विकास और आईटी संचालन के प्रबंधन के लिए अवधारणाएं और अभ्यास का एक सेट है।

आईटीआईएल कई महत्वपूर्ण आईटी अभ्यासों का एक विस्तृत विवरण देता है और व्यापक जाँच सूची, कार्य और प्रक्रियाएं प्रदान करता है जो कोई भी आईटी संगठन अपनी जरूरतों के अनुसार उपयुक्त बना सकता है। आईटीआईएल, पुस्तकों की एक शृंखला में प्रकाशित किया जाता है, जिनमें से प्रत्येक में एक आईटी प्रबंधन विषय समाविष्ट होता है। नाम आईटीआईएल और आईटी अवसंरचना पुस्तकालय यूनाइटेड किंगडम के प्रशासनिक वाणिज्य कार्यालय का पंजीकृत ट्रेडमार्क हैं।

इतिहास

आईटी पर बढ़ती निर्भरता के जवाब में, 1980 के दशक में ब्रिटेन सरकार के सीसीटीए(CCTA) ने सिफारिशों का एक सेट विकसित किया। यह मान्यता है कि बिना मानक तरीकों, सरकारी एजेंसियों और निजी क्षेत्र के ठेके स्वतंत्र रूप से अपने स्वयं के आईटी प्रबंधन प्रथाओं का निर्माण कर रहे थे।

आईटी अवसंरचना पुस्तकालय, पुस्तकों के एक संग्रह के रूप में आरंभ हुआ, जिसमें प्रत्येक पुस्तक आईटी सेवा प्रबंधन के भीतर के विशिष्ट अभ्यास को समाविष्ट करती थी। आईटीआईएल एक प्रक्रिया के आसपास, मॉडल पर आधारित नियंत्रण और प्रबंधन कार्य प्रणाली के विचार पर निर्मित है और अक्सर W. एडवर्ड डेमिंग और उनके पीडीसीए(PDCA) चक्र को इसका श्रेय दिया जाता है।^[1]

1989 में प्रारंभिक प्रकाशन के बाद, किताबों की संख्या में तेजी से आईटीआईएल खंड 1 से खंड 30 से भी अधिक मात्रा में वृद्दि हुई.

2000/2001 में, आईटीआईएल (ITIL) को अधिक सुलभ (और सस्ती) बनाने के लिए, आईटीआईएल v2 का समेकित प्रकाशन 8 तार्किक "सेट" में किया, जिसमें समूहीकृत संबंधित प्रक्रिया दिशानिर्देश आईटी के विभिन्न पहलुओं को मिलाने के लिए प्रबंधन, अनुप्रयोग और सेवाएं थी। हालांकि, मुख्य ध्यान सेवा प्रबंधन सेट के रूप में जाना (सेवा सहायता और सेवा डिलिवरी) जाता था, जो अब तक के आईटीआईएल संस्करण 2 के सबसे व्यापक रूप से परिचालित, प्रचारित और स्वीकार्य प्रकाशन थे।

अप्रैल 2001 में, सीसीटीए, सरकार के वाणिज्य कार्यालय (ओजीसी), ब्रिटेन खजाने के एक कार्यालय में मिला दिया गया।^[2]
2006 में, आईटीआईएल v2 की शब्दावली प्रकाशित की गई।
मई 2007 में, इस संगठन ने आईटीआईएल का संस्करण 3 प्रकाशित किया (जो आईटीआईएल ताज़ा परियोजना के रूप में जाना जाता है) 26 प्रक्रियाओं और कार्यों से मिलकर, सेवा जीवन चक्र ढांचे के आसपास की अवधारणा की व्यवस्था से मिलकर अब सिर्फ 5 संस्करणों में समूहीकृत.
2009 में, OGC ने आधिकारिक तौर पर घोषणा की कि आईटीआईएल v2 वापस ले लिया जाएगा और कैसे आगे बढ़ना है के अनुसार एक प्रमुख परामर्श का शुभारंभ किया।^[3]

मई, 2007 में प्रकाशित आईटीआईएल (ITIL) v3 में पांच खंड शामिल हैं:

1. आईटीआईएल सेवा रणनीति^[4]

2. आईटीआईएल सेवा डिज़ाइन^[5]

3. आईटीआईएल सेवा संक्रमण^[6]

4. आईटीआईएल सेवा कार्यप्रणाली^[7]

5. आईटीआईएल नित्य सेवा में सुधार^[8]

1. सेवा रणनीति

जैसा कि आईटीआईएल सेवा जीवन चक्र का केंद्र और मूल बिंदु, आईटीआईएल सेवा रणनीति किताब^[4] स्पष्टीकरण और प्राथमिकता सेवा प्रदाता उपकरणों की सेवा प्रदान करता है। आम तौर पर, सेवा रणनीति आईटी संगठनों को सुधार लाने और दीर्घकालिक विकास में मदद करने पर अधिक ध्यान केंद्रित करती है। दोनों ही मामलों में, सेवा रणनीति मोटे तौर पर एक बाजार-चालित पद्धति पर निर्भर करती है। महत्वपूर्ण विषयों में सेवा मूल्य परिभाषा, कारोबार विकास के मामले, सेवा संपत्ति, बाजार विश्लेषण और सेवा प्रदाता प्रकार शामिल हैं। शामिल प्रक्रियाओं की सूची:

सेवा पोर्टफोलिओ प्रबंधन
मांग प्रबंधन
आईटी वित्तीय प्रबंधन

2. सेवा डिजाइन

आईटीआईएल (ITIL) सेवा डिजाइन अंक^[5] आईटी सेवा के आकार पर, प्रक्रियाओं पर और सेवा प्रबंधन के प्रयास के अन्य पहलुओं पर अच्छा अभ्यास मार्ग-दर्शन प्रदान करता है। महत्वपूर्ण रूप से आईटीआईएल के भीतर डिज़ाइन केवल प्रोद्योगिकी के डिजाइन पर केन्द्रित होने के बजाय प्रौद्योगिकी सेवा प्रदान करने के सभी प्रासंगिक तत्वों को सम्मिलित करके समझा है। जैसे कि सेवा डिजाइन ने घोषणा की कि कैसे एक योजनाबद्द सेवा समाधान बड़े व्यपार और तकनीकी वातावरण में बातचीत करते हैं, सेवा प्रबंधन प्रणाली सेवा को समर्थन देने के लिए आवश्यक, प्रक्रियाएं जो सेवाओं से आदान प्रदान करती हैं, प्रोद्योगिकी और वास्तुकला सेवा के समर्थन के लिए आवश्यक और योजनाबद्द सेवा को समर्थन देने के लिए शृंखला आपूर्ति की आवश्यकता है। आईटीआईएल v2 के अन्दर एक आईटी सेवा के लिए डिजाइन कार्य एक एकल डिजाइन संकुल (SDP) में एकत्र है। सेवा डिजाइन संकुल, सेवाओं के बारे में अन्य जानकारी के साथ, सेवा सूची में संभाले जाते हैं।

शामिल प्रक्रियाओं की सूची:

सेवा स्तर प्रबंधन
उपलब्धता प्रबंधन
क्षमता प्रबंधन
आईटी सेवा निरंतरता प्रबंधन
सूचना सुरक्षा प्रबंधन
आपूर्तिकर्ता प्रबंधन
सेवा नामावली प्रबंधन

3 सेवा संक्रमण

सेवा संक्रमण जैसाकि आईटीआईएल (ITIL) सेवा संक्रमण खण्ड^[6] द्वारा वर्णित सजीव/क्रियाशील व्यापार के लिए आवश्यक वितरण सेवाओं से सम्बंधित है और अक्सर "BAU" (सामान्य रूप से व्यापार) के बजाय आईटी की परियोजना पक्ष में शामिल होते हैं।

इस क्षेत्र में "BAU" पर्यावरण के प्रबंध में परिवर्तन जैसे विषय भी शामिल हैं।

प्रक्रियाओं की सूची:

सेवा संपत्ति और विन्यास प्रबंधन
सेवा मान्यकरण और परीक्षण
मूल्यांकन
रिहाई और तैनाती प्रबंधन
परिवर्तन प्रबंधन
ज्ञान प्रबंधन

4. सेवा कार्यप्रणाली सेवा कार्यप्रणाली

सेवाओं की सहमति के स्तर के वितरण प्राप्त करने, उपयोगकर्ता और ग्राहक दोनों का अंत करने के लिए उत्तम कार्य प्रणाली है (जहाँ ग्राहक उन व्यक्तियों को संदर्भित करता है जो सेवा के लिए भुगतान करता है और SLAs से सौदा करता है). सेवा कार्यप्रणाली, जैसा कि आईटीआईएल सेवा कार्यप्रणाली खण्ड^[7] में वर्णित है सेवा जीवनचक्र का एक भाग है जहाँ सेवाएं और मूल्य वास्तव में स्पष्ट प्रकट किये गए हैं। समस्याओं की निगरानी और सेवा विश्वसनीयता तथा लागत के बीच संतुलन आदि भी सुविचारित है। कार्यों में तकनीकी प्रबंधन, आवेदन प्रबंधन, संचालन प्रबंधन और सेवा डेस्क साथ ही साथ, सेवा कार्यप्रणाली में संलग्न कर्मचारियों के लिए उत्तरदायित्व शामिल हैं।

प्रक्रियाओं की सूची:

कार्यक्रम प्रबंधन
घटना प्रबंधन
समस्या प्रबंधन
अनुरोध पूर्ति
उपयोग प्रबंधन

5 नित्य सेवा में सुधार (सीएसआई)

कारोबार की बदलती हुई जरूरत के लिए आईटी सेवाओं को संरेखन और पुन:संरेखन करना है (क्यूंकि ठहराव का अर्थ है गिरावट).

आईटीआईएल (ITIL) नित्य सेवा में सुधार के^[8] अंक में नित्य सेवा में सुधार परिभाषित है, इस का उद्देश्य है आईटी सेवा का संरेखन और पुन: संरेखन करना और बदलते हुए कारोबार को पहचान देने और आईटी सेवाओं में सुधार लागू करने, की आवश्यकता है, जो व्यवसाय प्रकिर्याओं का समर्थन करती है। सुधार पर CSI का दृष्टिकोण व्यापर के परिप्रेक्ष्य में सेवा गुणवता से है, हालाँकि पूरे जीवनचक्र के माध्यम से CSI का उद्देश्य आईटी परक्रियाओं की प्रभावशीलता, कार्यकुशलता और लगत का प्रभाव बेहतर बनाने का है। सुधार प्रबंधन करने के लिए, CSI को स्पष्ट रूप से परिभाषित करना चाहिए कि क्या नियंत्रित किया और मापा जाना चाहिए.

सीएसआई से किसी अन्य सेवा कार्यप्रणाली की तरह व्यवहार किया जाना चाहिए.^{[उद्धरण चाहिए]} वहाँ अग्रिम योजना बनाने, प्रशिक्षण और जागरूकता, चल रहे समयबद्धन, भूमिकाएँ बनाने, स्वामित्व सौंपने और पहचान की गतिविधियों के सफल होने की आवश्यकता है। CSI योजनाबद्द होने चाहिए और परिभाषित गतिविधियों, आगत, उत्पाद, कार्य और सूचना जैसी प्रक्रियाओं के लिए निर्धारित होने चाहिए.

प्रक्रियाओं की सूची:

सेवा स्तर प्रबंधन
सेवा मापन और रिपोर्टिंग
नित्य सेवा में सुधार

आईटीआईएल v2 पुस्तकालय का अवलोकन

आठ आईटीआईएल संस्करण 2 किताबें और उनके विषये हैं:

आईटी सेवा प्रबंधन सेट

1. सेवा अर्पण

2. सेवा सहायता

अन्य संचालन मार्गदर्शन

3. ICT अवसंरचना प्रबंधन

4. सुरक्षा प्रबंध

5 व्यापार परिदृश्य

6. आवेदन प्रबंधन

7. सॉफ्टवेयर सम्पति प्रबंधन

आईटीआईएल (ITIL) प्रथाओं के कार्यान्वयन में सहायता के लिए, कार्यान्वयन पर मार्गदर्शन प्रदान करते हुए, एक और किताब प्रकाशित^[कब?] की गई (मुख्य रूप से प्रबंधन सेवा):

8. सेवा प्रबंधन को लागू करने की योजना

और यह हाल ही में^[कब?] छोटी आईटी इकाइयों के लिए दिशानिर्देशों के साथ पूरक कि गई, जिन्हें मूल आठ प्रकाशनों में शामिल नहीं किया गया है:

9 आईटीआईएल (ITIL) लघु स्तर कार्यान्वयन

सेवा सहयोग

सेवा सहयोग^[9] आईटीआईएल (ITIL) व्यवस्था आईसीटी सेवाओं के उपयोगकर्ता पर ध्यान केंद्रित करती है और मुख्य रूप से सुनिश्चित करती है कि उपयुक्त सेवाओं का उपयोग करने के लिए व्यापार के कार्य का समर्थन करने के लिए उपयुक्त सेवाओं के उपयोग करने की पहुँच है

एक व्यापार के लिए, ग्राहकों और प्रयोक्ताओं की प्रक्रिया मॉडल के लिए प्रवेश बिंदु है। वे सेवा में इस समर्थन से शामिल होते हैं:

परिवर्तन के लिए पूछना
संचार, अद्यतन ज़रूरत
कठिनाइयां, प्रश्न
वास्तविक प्रक्रिया वितरण

सर्विस डेस्क एक छोर प्रयोक्ता की घटनाओं के एकल संपर्क बिंदु के रूप में कार्य करता है। इसका पहले कार्य हमेशा एक घटना की रचना करना है। अगर कोई सीधा उपाय है, यह पहले स्तर पर इस घटना को सुलझाने का प्रयास करता है। यदि सेवा डेस्क घटना को हल नहीं कर सकता यह घटना प्रबंधन प्रणाली के भीतर एक दूसरे/तीसरे स्तर समूह में पारित हो जाता है। घटनाएं प्रक्रियाओं की शृंखला आरम्भ कर सकती हैं: हादसा प्रबंधन, समस्या प्रबंधन, परिवर्तन प्रबंधन, प्रकाशन प्रबंधन और विन्यास प्रबंधन. विन्यास प्रबंधन डाटाबेस (CMDB), का उपयोग करते हुए प्रक्रियाओं की यह शृंखला पर नज़र रखता है। जो प्रत्येक प्रक्रिया को दर्ज करता है और पता लगाने योग्य (गुणवत्ता प्रबंधन) उत्पादन दस्तावेज बनाता है।

सेवा डेस्क/सेवा अनुरोध प्रबंधन

इन कार्यों में घटनाओं और अनुरोधों को संभालना और अन्य आईटीएसएम प्रक्रियाओं के लिए एक इंटरफेस प्रदान करना शामिल हैं। विशेषताओं में शामिल हैं:

संपर्क का एक बिंदु (SPOC) और जरूरी नहीं कि संपर्क का पहला बिंदु (FPOC)
प्रविष्टि की एकल बिंदु
बाहर निकलने का एक बिंदु
ग्राहकों के लिए आसान
डाटा अखंडता
सुव्यवस्थित संचार चैनल

सेवा डेस्क के प्राथमिक कार्यों में शामिल हैं:

घटना नियंत्रण: सभी सेवा अनुरोधों का जीवन-चक्र प्रबंधन
संचार: ग्राहकों को प्रगति के बारे में सूचित करते हुए और कार्य सम्बन्धी सलाह देते हुए

सर्विस डेस्क सेवा के विभिन्न नाम हो सकते हैं, जैसे:

कॉल सेंटर : मुख्य जोर टेलीफोन लेनदेन पर आधारित बहुत सी मात्रा में व्यवसायिक काल्स सँभालने पर दिया जाता है।
सहायता डेस्क : प्रबंधन, सह तालमेल और प्राथमिक समर्थन स्तर पर जितनी जल्दी हो सके घटनाओं को हल करना.
सेवा डेस्क : न केवल घटनाओं, समस्याओं और प्रश्नों को सँभालने बल्कि अन्य गतिविधियों जैसे कि परिवर्तन अनुरोधों, रखरखाव अनुबंध, सॉफ्टवेयर लाइसेंस, सेवा स्तर के प्रबंधन, विन्यास प्रबंधन, उपलब्धता प्रबंधन, वित्तीय प्रबंधन और आईटी सेवाओं के प्रबंधन की निरंतरता के लिए एक इंटरफेस प्रदान करता है

विचार के लिए तीन प्रकार की संरचना:

स्थानीय सेवा डेस्क : केवल स्थानीय व्यापारिक आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए -व्यवहारिक तभी जब एकाधिक स्थानों की आवश्यकता को पूरा करने के समर्थन सेवाएं शामिल हों
केन्द्रीय सेवा डेस्क : संगठनों के लिए कई स्थान - परिचालन लागत^{[उद्धरण चाहिए]} कम कर देता है और उपलब्ध संसाधनों के उपयोग में सुधार करता है
आभासी सेवा डेस्क : संगठनों के लिए बहुदेशीय स्थान - है विकास^[कब?] के कारण [26] नेटवर्क प्रदर्शन और दूरसंचार में, परिचालन लागत^{[उद्धरण चाहिए]} को कम करके और उपलब्ध संसाधनों के उपयोग में सुधार दुनिया में कहीं स्थापित किया जा सकता है और पहुँचा जा सकता है।

घटना प्रबंधन

घटना प्रबंधन जितनी जल्दी संभव हो सके सेवा कार्य प्रणाली पर कम से कम प्रतिकूल प्रभाव से कार्यप्रणाली को सामान्य करने का उद्धेश्य रखता है इस प्रकार यह कि सबसे अच्छी सेवा के संभव स्तर और गुणवत्ता की उपलब्धता बनाए रखना सुनिश्चित करता है। 'सामान्य सेवा कार्यप्रणाली' यहाँ सेवा कार्यप्रणाली के रूप में सेवा स्तर करार (SLA) सीमाओं के भीतर परिभाषित किया गया है।

समस्या प्रबंधन

समस्या प्रबंधन घटना के मूल कारणों का समाधान करता है और इस प्रकार व्यापर पर घटनाओं और समस्याओं के प्रतिकूल प्रभाव को कम से कम करता है, जो आईटी के बुनियादी ढांचे की त्रुटियों के कारण होते हैं और इन त्रुटियों से सम्बंधित घटनाओं की पुनरावृत्ति को रोकता है। एक `समस्या' एक या एक से अधिक घटनाओं का एक मूलभूत कारण है और एक 'ज्ञात त्रुटि' एक समस्या है जिसका कि सफलतापूर्वक निदान किया गया और जिसके लिए या तो एक काम के आसपास या एक स्थायी समाधान निर्धारित किया गया है। सीसीटीए समस्याओं और ज्ञात त्रुटियों को परिभाषित करता है जैसे कि नीचे दिए गए हैं:

समस्या एक हालत है जो कई घटनाओं के परिणाम स्वरूप निर्धारित की जाती है जो सामान्य लक्षण प्रदर्शित करते हैं। समस्याओं को, एक महत्वपूर्ण घटना से, एक त्रुटि की ओर संकेत करते हुए, जिसका कारण अज्ञात है, लेकिन जिसका प्रभाव महत्वपूर्ण है से भी पहचान^[किसके द्वारा?] कर सकते हैं।

एक ज्ञात त्रुटि एक स्थिति है, जो समस्या के मूल कारण के सफल निदान द्वारा निर्धारित की जाती है और बाद का कार्य संबधी विकास.

समस्या प्रबंधन घटना प्रबंधन से अलग है। समस्या प्रबंधन का प्रमुख उद्देश्य समस्या के मूल कारण को जानना और सुलझाना और घटनाओं की रोकथाम करना घटना प्रबंधन का उद्देश्य है व्यापर पर यथासंभव कम प्रभाव डाल कर, जितनी जल्दी संभव हो सेवा को सामान्य स्तर तक वापस लाना.

समस्या प्रबंधन की प्रक्रिया संख्या कम करने और व्यापार पर घटनाओं और समस्याओं का गंभीरतापर विचार करता है और दस्तावेज में सूचना देता है, पहली पंक्ति के लिए उपलब्ध और दूसरी पंक्ति मदद डेस्क. सक्रिय प्रक्रिया पहचान लेती है और घटनाओं के घटने से पहले ही समस्याओं को हल कर देती है। इस तरह की प्रक्रियाओं में शामिल हैं:

प्रवृत्ति विश्लेषण;
समर्थन कार्यवाही का लक्ष्यीकरण;
संगठन को जानकारी उपलब्ध कराना

त्रुटि नियंत्रण प्रक्रिया बार बार ज्ञात त्रुटियों का निदान करती है जब तक कि वे चेंज प्रबंधन प्रक्रिया के नियंत्रण के तहत सफलतापूर्वक परिवर्तन से कार्यान्वयन हो समाप्त नहीं हो जाती.

समस्या नियंत्रण प्रक्रिया एक कारगर तरीका में समस्याओं को संभाल का उद्देश्य रखती है। समस्या पर नियंत्रण की घटनाओं के मूल कारण को पहचानता है और यह सेवा डेस्क को सूचना देता है। अन्य गतिविधियाँ हैं:

समस्या की पहचान और रिकॉर्डिंग
समस्या वर्गीकरण
समस्या जांच और निदान

समस्या के मूल कारण की पहचान के लिए मानक तकनीक एक इशिकावा चित्र (Ishikawa diagram) का उपयोग है, यह एक कारण और प्रभाव आरेख, पेड़ आरेख, या मछली की हड्डी आरेख के रूप में भी जाना जाता है। बुद्धिशीलता का एक सत्र जिसमें समूह के सदस्य उत्पाद सुधार विचारों को प्रस्तुत करते हैं विशिष्ट रूप से इशिकावा आरेख (Ishikawa diagram) आरेख में परिणाम आता है। समस्या हल करने के लिए, समस्या के कारण और प्रभाव जानना ही लक्ष्य है।

एक मेटा मॉडल इशिकावा आरेख (Ishikawa diagram) को परिभाषित कर सकते हैं।

पहले यहाँ एक मुख्य विषय है, जो चित्र का मुख्य सहारा है जिसे हम हल करने या बेहतर बनाने की कोशिश कर रहे हैं। मुख्य विषय एक कारण से लिया गया है।

एक कारण और प्रभाव के बीच संबंध एक दोहरा रिश्ता है: एक प्रभाव एक कारण का परिणाम है और कारण एक प्रभाव की जड़ है। लेकिन कई कारणों के लिए एक प्रभाव और कई प्रभावों के लिए एक कारण है।

परिवर्तन प्रबंधन

परिवर्तन प्रबंधन सुनिश्चित करने का प्रयत्न करता है कि मानकीकृत तरीके और प्रक्रियाएं सभी परिवर्तनों के कुशलता से निपटने के लिए उपयोग किये जाएँ.

परिवर्तन "एक घटना है जो एक या अधिक आइटम विन्यास (CI's)^{[उद्धरण चाहिए]} प्रबंधन द्वारा अनुमोदित एक नई स्थिति को परिणाम देता है", लागत प्रभावी, व्यवसाय प्रक्रिया परिवर्तन में सुधार (निश्चित)- आईटी बुनियादी ढांचे में कम से कम जोखिम के साथ.

परिवर्तन प्रबंधन के मुख्य उद्देश्य में शामिल हैं:

सेवाओं की कम से कम व्यवधान
पीछे-हटने की गतिविधियों में कमी
परिवर्तन में शामिल आर्थिक संसाधनों का उपयोग

परिवर्तन प्रबंधन शब्दावली

परिवर्तन : CI का योग, संशोधन या हटाना
परिवर्तन अनुरोध (CR) : एक बदलाव के अनुरोध के विवरण को रिकार्ड करने के लिए फॉर्म का प्रयोग किया जाता है और परिवर्तन अनुरोधक द्वारा परिवर्तन प्रबंधन निवेश के रूप में भेजा जाता है
अग्र परिवर्तन की अनुसूची (FSC) : अनुसूची जिसमें आगामी परिवर्तन का विवरण होता है

जारी प्रबंधन

जारी प्रबंधन मंच के लिए सॉफ्टवेयर प्रवास टीम सॉफ्टवेयर और आईटी में पूरे ढांचे लाइसेंस नियंत्रण सहित हार्डवेयर के स्वतंत्र और स्वचालित वितरण द्वारा प्रयोग किया जाता है। उचित सॉफ्टवेयर और हार्डवेयर नियंत्रण की उपलब्धता सुनिश्चित लाइसेंस, परीक्षण और संस्करण प्रमाणित सॉफ्टवेयर और हार्डवेयर, जो कि जब बुनियादी ढांचे के साथ प्रस्तुत किया जाए तो इच्छानुसार कार्य करता है। विकास के नए हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर की और कार्यान्वयन के दौरान गुणवत्ता नियंत्रण भी रिलीज़ प्रबंधन की जिम्मेदारी है। ये गारंटी देता है कि सभी सॉफ्टवेयर व्यवसाय प्रक्रियाओं की मांगों को पूरा करता है।

रिलीज़ प्रबंधन के लक्ष्यों में शामिल हैं:

सॉफ्टवेयर के वापसी की योजना
डिजाइन और वितरण के लिए और आईटी व्यवस्था में परिवर्तन की स्थापना के लिए लागू करने की प्रक्रिया
प्रभावी ढंग से संवाद स्थापित करने और योजना और नई विज्ञप्ति की वापसी के दौरान ग्राहकों की अपेक्षाओं का प्रबंध करना
वितरण को नियंत्रण करना और आईटी व्यवस्था में परिवर्तन की स्थापना करना

जारी प्रबंधन औपचारिक प्रक्रियाओं और जांच के उपयोग के माध्यम से गतिशील पर्यावरण और इसकी सेवाओं की सुरक्षा पर ध्यान केंद्रित करती है।

एक रिलीज़ में नए या परिवर्तित और सॉफ्टवेयर शामिल हैं और/या हार्डवेयर के लिए अनुमोदित बदलाव लागू करने लिए आवश्यक हैं।

जारी श्रेणियों में शामिल हैं:

प्रमुख सॉफ्टवेयर रिलीज़ और प्रमुख हार्डवेयर उन्नयन, आम तौर पर का बड़ी मात्रा में नई कार्यात्मकता समिल्लित करते हैं जिन में से कुछ मध्यवर्ती स्थापित हो कर समस्या को ठीक करता है। एक प्रमुख उन्नयन या जारी आमतौर पर सभी पूर्ववर्ती मामूली उन्नयन, रिलीज़ और आपातस्थिति सुधार से ऊपर उठ जाता है।
लघु विज्ञप्ति सॉफ्टवेयर और हार्डवेयर के उन्नयन, आम तौर पर छोटे विस्तार और सुधार जिनमें से कुछ आपातकालीन सुधार के रूप में पहले से ही जारी किये हुए हो सकते हैं। एक छोटा सा उन्नयन या जारी आमतौर सभी पूर्ववर्ती आपातकालीन सुधारों को ऊपर उठा देता है।
आपातकाल के सॉफ्टवेयर और हार्डवेयर सुधार, आमतौर पर थोड़ी संख्या में ज्ञात समस्याओं के सुधार से युक्त होता है।

विज्ञप्ति को जारी इकाई के आधार पर विभाजित किया जा सकता है:

डेल्टा रिलीज: सॉफ्टवेयर के केवल उस भाग को मुक्त करना जो बदल गया है। उदाहरण के लिए, सुरक्षा चेपी (patches).
पूर्ण रिलीज: पूरे सॉफ्टवेयर प्रोग्राम परिनियोजित किया गया है - उदाहरण के लिए, एक मौजूदा अनुप्रयोग का एक नया संस्करण.
डिब्बाबंद रिलीज: कई परिवर्तन का एक संयोजन-उदाहरण के लिए, एक परिचालन प्रणाली छवि जिसमें विशिष्ट अनुप्रयोग समिल्लित हैं।

विन्यास प्रबंधन

विन्यास प्रबंधन एक प्रक्रिया है जो एक प्रणाली में सभी व्यक्तिगत विन्यास अंशों (CI) को खोजती है।

सेवा अंतरण

सेवा अंतरण^[10] अनुशासन सक्रिय सेवाओं पर संक्रेन्द्रित है जो ICT को व्यापार उपयोगकर्ताओं को पर्याप्त सहायता उपलब्ध कराने के लिए प्रदान करना चाहिए. यह ICT सेवाओं के ग्राहक के रूप में कारोबार पर ध्यान केंद्रित करता है (सेवा समर्थन: के साथ तुलना). अनुशासन में निम्नलिखित प्रक्रियाएं शामिल हैं, नीचे उपखण्ड में समझाया गया है:

सेवा स्तर प्रबंधन
क्षमता प्रबंधन
आईटी सेवा निरंतरता प्रबंधन
उपलब्धता प्रबंधन
वित्तीय प्रबंधन

सेवा स्तर प्रबंधन

सेवा स्तर प्रबंधन आईटी सेवाओं के स्तर का नित्य अभिज्ञान, निगरानी और समीक्षा प्रदान करता है जैसा सेवा स्तर समझौतों (SLAs) में निर्दिष्ट होता है। सेवा स्तर प्रबंधन सुनिश्चित करता है कि आंतरिक आईटी सहायता प्रबन्धकों और बाहरी आपूर्तिकर्ताओं के साथ आपरेशनल लेवल अग्रीमन्ट (OLAs) और अन्डर्पिनिंग कोंट्रेक्ट्स (UCs) के रूप में व्यवस्था ठीक है। प्रक्रिया में सेवा गुणवत्ता और SLAs पर परिवर्तन के प्रभाव का आकलन करना शामिल है। सेवा स्तर प्रबंधन प्रक्रिया संचालन प्रक्रियाओं की गतिविधियों पर नियंत्रण रखने के लिए उनके साथ निकट संबंध में है। सेवा स्तर प्रबंधन की केंद्रीय भूमिका उसे, मानक के खिलाफ मैट्रिक्स को स्थापित और उसकी निगरानी करने के लिए, प्राकृतिक स्थान बनाता है।

सेवा स्तर प्रबंधन ग्राहकों के साथ प्राथमिक अंतराफलक है (सेवा डेस्क द्वारा सेवित उपयोगकर्ता के खिलाफ). सेवा स्तर प्रबंधन निम्नलिखित के लिए उत्तरदायी है:

सुनिश्चित करना कि तय की गयी आईटी सेवा जब और जहाँ चाहिए वहां प्रदान की जा रही हैं
उपलब्धता प्रबंधन, प्रबंधन क्षमता, हादसा प्रबंधन और समस्या प्रबंधन के साथ संपर्क करना, सुनिश्चित करने के लिए कि सेवा के अपेक्षित स्तर और गुणवत्ता वित्तीय प्रबंधन के साथ सहमत किये गए संसाधनों के भीतर प्राप्त हो रही हैं।
एक सेवा सूची का उत्पादन और रखरखाव (मानक आईटी सेवा विकल्प और समझौतों की एक सूची, ग्राहकों के लिए उपलब्ध करवाई गई)
यह सुनिश्चित करना कि उपयुक्त आईटी सेवा निरंतरता योजनाएं व्यापार और उसकी निरंतरता आवश्यकताओं का समर्थन करने के लिए मौजूद हैं।

सेवा स्तर प्रबंधक आवश्यक समर्थन प्रदान करने के लिए सेवा अंतरण प्रक्रिया के अन्य क्षेत्रों पर निर्भर करता है जो सुनिश्चित करता है कि सहमत सेवाएं एक लागत प्रभावी, सुरक्षित और योग्य तरीके से प्रदान की जाती हैं।

क्षमता प्रबंधन

क्षमता प्रबंधन संगठनों के संसाधनों को कारोबार की मांग से मिलाने में मदद कर के आईटी सेवाओं के अनुकूलतम और फ़ायदेमन्द प्रबन्ध का समर्थन करता है। उच्च स्तर की गतिविधियों में शामिल हैं:

अनुप्रयोग आमापान
काम के बोझ का प्रबंधन
मांग प्रबंधन
मॉडलिंग
क्षमता योजना
संसाधन प्रबंधन
प्रदर्शन प्रबंधन

आईटी सेवा निरंतरता प्रबंधन

आईटी सेवा निरंतरता प्रबंधन उन प्रक्रियाओं को समाविष्ट करता है जिनके द्वारा योजना स्थापित और संभाली जाती है, सुनिश्चित करने के लिए कि अगर कोई गंभीर घटना हो तो आईटी सेवा पुन:प्राप्त करके जारी रह सके. यह केवल प्रतिक्रियात्मक उपाय के बारे में नहीं है, बल्कि सक्रिय उपायों के बारे में भी है - पहले उदाहरण में एक आपदा के खतरे को कम करता है।

अनुप्रयोग उत्तराधिकारीयों द्वारा निरंतरता प्रबंधन, आईटी अवसंरचना की पुन:प्राप्ति माना जाता है जिसका इस्तेमाल आईटी सेवा प्रदान करने के लिए किया जाता है, लेकिन 2009 के अनुसार ^[update] कई व्यवसाय बज़िनेस काँटीन्यूईटी प्लेनिंग (BCP), की काफी आगे-पहुंचने की प्रक्रिया का अभ्यास करते हैं, यह सुनिश्चित करने के लिए कि अगर कोई गंभीर घटना हो (प्राथमिक समर्थन स्तर पर) तो पूरी आद्योपान्त बिजनेस प्रथा जारी रह सके.

निरंतरता प्रबंधन में निम्न बुनियादी कदम शामिल है:

बिजनेस इम्पेक्ट एनालिसिस (BIA) संचालन से बरामद होने वाली गतिविधियों को प्राथमिकता देना.
हर सेवा के लिए संपत्ति, संतर्जन, कमजोरियों और प्रत्युपाय को पहचानने के लिए प्रत्येक आईटी सेवा के लिए एक जोखिम आंकलन (उर्फ़ जोखिम अन्वय) प्रदर्शन करना.
पुन:प्राप्ति के लिए विकल्प का मूल्यांकन
आकस्मिक योजना का उत्पादन
नियमित रूप से योजना का परीक्षण, समीक्षा और पुनरीक्षण करना

उपलब्धता प्रबंधन

उपलब्धता प्रबंधन लक्ष्य उचित कीमत पर व्यापार को समर्थन देने के लिए संगठनों को आईटी सेवा की उपलब्धता बनाए रखने की अनुमति देते हैं। उच्च स्तर की गतिविधिय हैं: उपलब्धता आवश्यकताओं को जानना, उपलब्धता योजना संकलित करना, मॉनिटर उपलब्धता और मॉनिटर रखरखाव दायित्व.

उपलब्धता प्रबंधन एक समय की अवधि के ऊपर एक सहमति स्तर पर आईटी घटक के प्रदर्शन की क्षमता को सम्बोधित करता है।

विश्वसनीयता: वर्णित शर्तों पर एक आईटी घटक की सहमत हुए स्तर पर प्रदर्शन करने की योग्यता.
अनुरक्षण-क्षमता: एक आईटी घटक की एक संचालन राज्य को प्रत्यावर्तन होने की या अन्दर रहने की क्षमता.
सेवा-क्षमता: एक बाहरी आपूर्तिकर्ता की घटक की उपलब्धता बनाए रखने या तृतीय पक्ष अनुबंध के तहत काम करने की क्षमता.
पलटाव: संचालन असफलता से स्वतंत्र होने का एक उपाय और सेवाओं को विश्वसनीय रखने का एक तरीका. पलटाव का एक लोकप्रिय तरीका है अतिरेक.
सुरक्षा: एक सेवा में संबंधित डेटा हो सकता है। सुरक्षा, डेटा की गोपनीयता, अखंडता और उपलब्धता को संदर्भित करता है। उपलब्धता, प्रणाली की आद्योपान्त उपलब्धता का स्पष्ट सिंहावलोकन देता है।

आईटी सेवाओं के लिए वित्तीय प्रबंधन

आईटी वित्तीय प्रबंधन में शामिल अनुशासन सुनिश्चित करता है कि आईटी अवसंरचना सबसे प्रभावी मूल्य पर प्राप्त की जाए (जिसका मतलब ज़रूरी नहीं सबसे सस्ता) और आईटी सेवा प्रदान करने की लागत की गणना की जाए ताकि एक संगठन अपनी आईटी सेवाओं की लागत को समझा सके. यह लागत फिर सेवा लेने वाले ग्राहक से पुन:प्राप्त की जा सकती है। यह सेवा वितरण प्रक्रिया का दूसरा घटक है।

सेवा प्रबंधन लागू करने के लिए योजना

आईटीआईएल अनुशासन - सेवा प्रबंधन लागू करने की योजना^[11] कारोबार की जरूरतों और आईटी प्रावधान आवश्यकताओं के संरेखण के लिए पेशावरों को एक रूपरेखा उपलब्ध कराने का प्रयास करता है। निर्देशों में शामिल प्रक्रिया और दृष्टिकोण सुझाव देते हैं कि एक काँटीन्यूअस सर्विस इम्प्रूवमेंट प्रोग्राम (CSIP) का विकास, अन्य आईटीआईएल विषयों के काम के नियंत्रण कार्यक्रम के भीतर परियोजनाओं के रूप में लागू करने के लिए आधार के रूप में काम करता है। सेवा प्रबंधन को लागू करने की योजना मुख्य रूप से सेवा प्रबंधन प्रक्रियाओं पर ध्यान केंद्रित करती है, मगर अन्य आईटीआईएल विषयों पर भी सामान्य रूप से लागू होती है। घटक में शामिल हैं:

दृष्टि का निर्माण
संगठन का विश्लेषण
लक्ष्य समायोजन
आईटी सेवा प्रबंधन को लागू करना

सुरक्षा प्रबंध

आईटीआईएल-प्रक्रिया सुरक्षा प्रबंधन^[12] प्रबंधन संगठन में सूचना सुरक्षा के संरचित नियोज्य का वर्णन करता है। आईटीआईएल सुरक्षा प्रबंधन सूचना सुरक्षा प्रबंधन के अभ्यास के कोड पर आधारित है, जो अब ISO/IEC 27002 के रूप में जाना जाता है।

सुरक्षा प्रबंधन का एक बुनियादी लक्ष्य पर्याप्त सूचना सुरक्षा को सुनिश्चित करना है। सूचना सुरक्षा का प्राथमिक लक्ष्य, परिणामस्वरूप, जोखिम के खिलाफ सूचना संपत्ति की रक्षा करना है और इस तरह संगठन के लिए उनके महत्त्व को बनाए रखना है। यह आमतौर पर अपनी गोपनीयता, अखंडता और उपलब्धता और साथ ही संबंधित संपत्ति या लक्ष्य जैसे प्रामाणिकता, जवाबदेही, गैर प्रत्याख्यान और विश्वसनीयता सुनिश्चित करने के संदर्भ में व्यक्त किया जाता है।

कई संगठनों पर ISO/IEC 27001 के अनुसार उनकी सूचना सुरक्षा प्रबंधन प्रणालियों की संरचना करने के बढ़ते दबाव की वजह से आईटीआईएल v2 सुरक्षा प्रबंधन मात्रा के संशोधन की आवश्यकता है और वास्तव में एक v3 जारी करने का काम चल रहा है।

ICT अवसंरचना प्रबंधन

ICT अवसंरचना प्रबंधन^[13] प्रक्रियाएं एक ICT अवसंरचना के आवश्यकताओं के विश्लेषण, नियोजन, डिजाइन, तैनाती और चल रहे अभियानों के प्रबंधन और तकनीकी सहायता के लिए श्रेष्ट अभ्यास की सिफारिश करती है। ("ICT" "इन्फोर्मेशन एंड कम्युनिकेशन टेक्नोलोजी" के लिए एक परिवर्णी शब्द है।)

अवसंरचना प्रबंधन प्रकियाएं आईटीआईएल के भीतर उन प्रक्रियाओं का वर्णन करती हैं जो ग्राहकों को ICT सेवाएं प्रदान करने में शामिल ICT उपकरण और सॉफ्टवेयर से सीधी तरह सम्बंधित हैं।

ICT डिजाइन और योजना
ICT परिनियोजन
ICT संचालन
ICT तकनीकी सहायता

यह शिक्षण सेवा प्रबंधन की तुलना में कम अच्छी तरह से समझे जाते हैं और इसलिए अक्सर उनके कुछ मूल सेवा प्रबंधन विषयों में 'निहितार्थ द्वारा' शामिल माने जाता है।

ICT डिजाइन और योजना

ICT डिजाइन और योजना, ICT अवसंरचना के सामरिक एंव तकनीकी डिजाइन और योजना के लिए एक रूपरेखा और सन्निकर्ष प्रदान करता है। इसमें कारोबार (और समग्र IS) रणनीति के साथ तकनीकी डिजाइन और वास्तुकला का आवश्यक संयोजन शामिल है। ICT डिजाइन और योजना स्टेटमेंट ऑफ़ रिकुआयरमेंट ("SOR") और इनविटेशन टू टेनडर ("ITT") के उत्पादन के माध्यम से नए ICT समाधान की अधिप्राप्ति चलाता है और सामरिक व्यापार बदलाव के लिए ICT कार्यक्रम के प्रारंभ और प्रबंधन के लिए भी जिम्मेदार है। डिजाइन और योजना से प्रमुख उत्पाद हैं:

ICT रणनीतियाँ, नीतियां और योजनाएं
ICT कुल वास्तुकला और वास्तुकला प्रबंधन
व्यवहार्यता अध्ययन, ITTs और SORs
व्यापार के मामले

ICT परिनियोजन प्रबंधन

ICT परिनियोजन एक समग्र ICT कार्यक्रम के भीतर डिजाइन, निर्माण, परीक्षण और रोल आउट (तैनात) प्रत्यालेख के सफल प्रबंधन के लिए एक रूपरेखा प्रदान करता है। इसमें PRINCE2 के साथ साझेदारी में बहुत से परियोजना प्रबंधन शिक्षण शामिल हैं, लेकिन रिलीज़ प्रबंधन का ज़रूरी अनुकलन और दोनों कार्यात्मक और गैर कार्यात्मक परीक्षण शामिल करने का व्यापक केंद्र है।

ICT संचालन प्रबंधन

ICT संचालन प्रबंधन ICT अवसंरचना का दैनिक तकनीकी पर्यवेक्षण प्रदान करता है। अक्सर सेवा सहयोग से घटना प्रबंधन की भूमिका के साथ भ्रमित किया गया है, संचालन में अधिक तकनीकी पूर्वाग्रह है और केवल उपयोगकर्ताओं द्वारा रिपोर्ट की घटनाओं से सम्बंधित नहीं है, लेकिन अवसंरचना द्वारा उत्पन्न और दर्ज घटनाक्रम के साथ. एक 'आपरेशन पुल' प्रदान करने के लिए ICT संचालन अक्सर घटना प्रबंधन और सेवा डेस्क के साथ काम कर सकते हैं, जो जरूरी नहीं की तकनीकी हो. लेकिन आपरेशन को मुख्य रूप से प्रलेखित प्रक्रियाओं और प्रणालीओं से काम करना चाहिए और विशिष्ट उप प्रक्रियाओं की एक संख्या के साथ सम्बंधित होना चाहिए, जैसे कि: आउटपुट प्रबंधन, नौकरी निर्धारण, बैकअप और प्रत्यावर्तन, नेटवर्क निगरानी/ प्रबंधन, सिस्टम निगरानी/प्रबंधन, डाटाबेस निगरानी/प्रबंधन, संग्रहण निगरानी/प्रबंधन. संचालन निम्नलिखित के लिए उत्तरदायी हैं:

एक स्थिर, सुरक्षित ICT अवसंरचना
एक मौजूदा, अद्यतन ऑपरेशनल डाक्यूमेन्टैशन लाइब्ररी ("ODL")
सब संचालन घटनाओं का एक अभिलेख
संचालन की निगरानी और प्रबंधन उपकरणों का रखरखाव.
संचालन लिपियां
संचालन प्रक्रियाएं

आईसीटी तकनीकी सहायता

ICT तकनीकी सहायता ICT के भीतर अवसंरचना के लिए विशेषज्ञ तकनीकी सुविधा है। मुख्यतः अन्य प्रक्रियाओं के समर्थन के रूप में, तकनीकी सहायता दोनों अवसंरचना प्रबंधन और सेवा प्रबंधन में कई विशेषज्ञ कार्य प्रदान करते हैं: अनुसंधान और मूल्यांकन, बाज़ार आसूचना (विशेष रूप से डिजाइन और योजना एंव क्षमता प्रबंधन के लिए), संकल्पना और पायलट इंजीनियरिंग का सबूत, विशेषज्ञ तकनीकी विशेषज्ञता (विशेष रूप से प्रचालन और समस्या प्रबंधन को), प्रलेखन का सृजन (शायद परिचालनात्मक दस्तावेज़ लाइब्रेरी या ज्ञात त्रुटि डाटाबेस के लिए). आईटीआईएल संरचना के अंतर्गत समर्थन के विभिन्न स्तर हैं, ये हैं प्राथमिक समर्थन स्तर, माध्यमिक समर्थन स्तर और तृतीयक समर्थन स्तर, प्राथमिक स्तर पर समर्थन के लिए उच्च स्तर प्रशासक जिम्मेदार होते हैं।

व्यापार दृष्टिकोण

आईटीआईएल सर्वोत्तम प्रथाओं के संग्रह को "व्यावसायिक दृष्टिकोण" का नाम देता है।^[14] जो आईटी सेवा व्यवस्था को समझने और सुधारने में अक्सर समागम कुछ मुद्दों का संबोधन करने का सुझाव देता है, उच्च IS गुणवत्ता प्रबंधन के पूरे व्यापार आवश्यकता के एक भाग के रूप में. यह मुद्दे हैं:

कारोबार निरंतरता प्रबंधन व्यावसायिक प्रबंधक को उपलब्ध अवसरों और जिम्मेदारियों का वर्णन करता है, उसे सुधारने के लिए, जो ज़्यादातर संगठनों में व्यावसायिक क्षमता और प्रभावशीलता की प्रमुख योगदान सेवा है।
जीवित बदलाव आईटी अवसंरचना के बदलाव व्यापार कार्यवाही की निरंतरता या व्यापार आयोजित करने के तरीके को प्रभावित कर सकते हैं। यह महत्वपूर्ण है कि व्यापार प्रबंधक इन परिवर्तनों की सूचना रखे और यह सुनिश्चित करें कि व्यापार को प्रतिकूल प्रभावों से बचाने की ओर कदम लिए जा रहे हैं।
मौलिक परिवर्तन के माध्यम से व्यवसाय प्रक्रियाओं में बदलाव, आईटी नियंत्रण और इसे व्यवसाय के साथ एकीकृत करने में मदद करता है।
भागीदारी और बाहरी स्रोत को ठेके पर देना

यह खंड आईटी प्रशासन और आईटी पोर्टफोलियो प्रबंधन के विषयों से संबंधित है।

आवेदन प्रबंधन

आईटीआईएल अनुप्रयोग प्रबंधन^[15] वर्ग सॉफ्टवेयर विकास परियोजनाओं के जीवन-चक्र में आईटी सॉफ्टवेयर विकास और समर्थन की समग्र गुणवत्ता में सुधार लाने के लिए प्रस्तावित सर्वोत्तम प्रथाओं का वर्ग शामिल करता है, व्यापार उद्देश्यों की आवश्यकताओं को बटोरने और परिभाषित करने पर विशेष ध्यान के साथ.

यह खंड सॉफ्टवेयर इंजीनियरिंग और आईटी पोर्टफोलियो प्रबंधन के विषयों से संबंधित है।

सॉफ्टवेयर सम्पत्ति प्रबंधन

सॉफ्टवेयर एसेट मैनेजमेंट (SAM) लाइसेंस और उपयोग को योजनाबद्ध तरीके से खोजने, मूल्यांकन और प्रबंधित करने के लिए लोगों, प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकी का एकीकरण करने की प्रथा हैं। SAM का लक्ष्य आईटी व्यय, मानव संसाधन अतिरिक्त और सॉफ्टवेयर सम्पत्ति को अपनाने और प्रबंधन करने में निहित जोखिम को कम करना है।

SAM प्रथाओं में सम्मिलित हैं:

सॉफ्टवेयर लाइसेंस अनुपालन का अनुरक्षण करना.
सूची और सॉफ्टवेयर परिसंपत्ति का उपयोग मार्गन करना
निश्चित सॉफ्टवेयर लाइब्रेरी और सॉफ्टवेयर संपत्ति के परिभाषा, तैनाती, विन्यास, प्रयोग और सन्यास के आसपास की मानक नीतियों और प्रणालीयों का अनुरक्षण करना.

SAM आईटी सम्पत्ति प्रबंधन के सॉफ्टवेयर घटक का प्रतिनिधित्व करता है। इसमें हार्डवेयर सम्पति प्रबंधन शामिल हैं क्योंकि प्रभावी हार्डवेयर सूची नियंत्रण सॉफ्टवेयर नियंत्रण के प्रयासों के लिए महत्वपूर्ण हैं। इसका मतलब एक संगठन के कंप्यूटर और नेटवर्क में शामिल सॉफ्टवेयर और हार्डवेयर का निरीक्षण करना.

लघु स्तर कार्यान्वयन

आईटीआईएल लघु स्तर कार्यान्वयन,^[16] छोटे आईटी इकाइयों या विभागों के लिए आईटीआईएल संरचना कार्यान्वयन को एक सन्निकर्ष प्रदान करता है। यह मुख्य रूप से एक सहायक काम है जो सेवा प्रबंधन को लागू करने की योजना, सेवा सहायता और सेवा अर्पण वाले कई समान सर्वोत्तम प्रथा निदेशक सिद्धान्त सरक्षित करता है मगर भूमिकाओं और जिम्मेदारियों के संयोजन और आईटीआईएल प्रथमताओं के बीच संघर्ष से बचने के लिए अतिरिक्त मार्गदर्शन प्रदान करता है।

आईटीआईएल की समीक्षा

आईटीआईएल की निम्नलिखित सहित कई मोर्चों में आलोचना^{[किसके द्वारा?]} की गयी है।

गैर वाणिज्यिक उपयोगकर्ताओं के लिए किताबें सस्ती नहीं हैं
आरोप है कि कई आईटीआईएल अधिवक्ताओं को लगता है किआईटीआईएल "आईटी संचालन के लिए एक पूर्णतावादी, सर्व-व्यापक संरचना है";
आरोप है कि आईटीआईएल के प्रस्तावक, एक ऐसी प्रक्रिया का समर्थन करते हैं जो यथार्थवाद की कीमत पर 'धार्मिक उत्साह' को पद्धति देती है।
कार्यान्वयन और प्रमाण-पत्र को विशेष प्रशिक्षण की आवश्यकता है
आईटीआईएल के BSM या आईटीएसएम संरचना के अंतर्गत गिरने पर बहस

जैसे जेन वैन बॉन (कई आईटी सेवा प्रबंधन प्रकाशनों के लेखक और सम्पादक) टिप्पणी करते हैं,

आईटीआईएल के बारे में भ्रम की स्थिति है, जो इसके स्वभाव के बारे में गलतफहमी से उत्पन्न हो रही है। आईटीआईएल, जैसा OGC कहता है, सर्वोत्तम प्रथाओं का एक समुच्चय है। OGC दावा नहीं करता कि आईटीआईएल की सर्वोत्तम प्रथाएं शुद्ध प्रक्रियाओं का वर्णन करती हैं। OGC यह दावा भी नहीं करता है कि आईटीआईएल एक रूपरेखा है जो एक सुसंगत मॉडल के रूप में डिज़ाइन किया गया है। इसके अधिकांश उपयोगकर्ता इससे यही समझते हैं, शायद क्योंकि उन्हें ऐसे मॉडल की बहुत ज्यादा जरूरत है।..^[17]

CIO पत्रिका के स्तंभकार डीन मेयेर ने भी पांच डहकों जैसे कि "बिकमिंग अ स्लेव टू आउटडेटिड डेफिनेशन" और "लेटिंग आईटीआईएल^[18] बिकम रिलिजन" सहित आईटीआईएल के कुछ सचेतक विचार प्रस्तुत किए हैं। जैसे वह टिप्पणी करता है, "...यह प्रक्रिया की पूरी श्रेणी को विश्वस्तरिय होने की जरूरत का वर्णन नहीं करता है। इसका ध्यान ... चल रही सेवाओं के प्रबंध पर केंद्रित रहा है।"

वैन हेरवार्डन और ग्रिफ्ट देखते हैं कि पुस्तकालय संस्करणों की गुणवत्ता असमान है। वह टिप्पणी करते है: "अविरोध जो सेवा समर्थन प्रक्रियाओं का चरित्रचित्रण करता था। .. सेवा प्रदान पुस्तकों में काफी हद तक गायब है।"^[19]

2004 में नोएल बर्टन द्वारा डिजाइन किए गए सर्वेक्षण में ("हाओ टू मेनेज द आईटी हेल्पडेस्क और "मेनेजिंग द आईटी सर्विस प्रोसेस" के लेखक) आईटीआईएल अपनाने वाले संस्थाओं को आईटीआईएल कार्यान्वित करने में अपने वास्तविक अनुभवों का वर्णन करने के लिए कहा गया। सतहत्तर प्रतिशत सर्वेक्षण उत्तरदाता या तो इस बात से सहमत हुए या दृढ़ता से सहमत हुए की "आईटीआईएल के पास सभी जवाब नहीं हैं". आईटीआईएल की गैर आदेशात्मक बनने की घोषित धारणा उद्धरण करते हुए, आईटीआईएल प्रतिपादक यह स्वीकार करते हैं, इस उम्मीद के साथ कि संगठन अपने मौजूदा प्रक्रिया मॉडल के साथ आईटीआईएल प्रक्रियाओं का संलग्न करेंगी. बर्टन टिप्पणी करता है कि गैर आदेशात्मक को दावा, ज्यादा से ज्यादा, अनुपात का एक अंश होना चाहिए नाकि पूर्ण इरादा, क्यूंकि प्रक्रियाओं के एक निश्चित समुच्चय का एक विवरण ही अपने आप में निदेश का एक तरीका है।^[20]

जबकि आईटीआईएल सेवा प्रबंधन के विभिन्न पहलुओं को गहराई से सम्बोधित करता है, यह उद्यम संरचना को ऐसी गहराई से सम्बोधित नहीं करता. आईटीआईएल के कार्यान्वयन में कई सारी खामियां आवश्यक रूप से व्यवसाय के सेवा प्रबंधन पहलुओं के डिजाइन या कार्यान्वयन में खोट के कारण नहीं आती, बल्कि व्यापक वास्तु ढांचे से जिसमें व्यवसाय स्थित है। सेवा प्रबंधन पर इसका प्राथमिक ध्यान होने कि वजह से, आईटीआईएल के पास खराब तरीके से बनाए गए उद्यम वास्तुकला का प्रबंध करने के लिए सीमित उपयोग हैं, या उद्यम वास्तुकला के डिजाइन में वापस संभरण कैसे करें.

कुछ शोधकर्त्ता समूह आईटीआईएल के साथ लीन, सिक्स सिग्मा और एजिल आईटी ऑपरेशन प्रबंधन.^{[उद्धरण चाहिए]} आईटीआईएल पर सिक्स सिग्मा तकनीक लागू करना, आईटीआईएल ढांचे के लिए इंजीनियरिंग दृष्टिकोण लाता है। लीन तकनीक लागू करनाआईटीआईएल की सर्वोत्तम प्रथाओं के निरंतर सुधार को बढ़ावा देता है। लेकिन, आईटीआईएल खुद एक परिवर्तन विधि नहीं है और न ही इसका प्रस्ताव देती है। पाठकों को ऐसी पद्धति की खोज करने और सहयोगी बनाने की जरूरत है। कुछ दुकानदारों ने आईटीआईएल कार्यान्वयन की चर्चा करते समय, लीन शब्द भी शामिल किया है, उदाहरण के लिए "लीन आईटीआईएल"^[21]. एक आईटीआईएल पहल का प्रारंभिक परिणाम, भविष्य प्रदेय के रूप में लाभ के वादे के साथ मूल्य बढ़ा देता है।^{[उद्धरण चाहिए]} अपव्यय को पहचानने और निशाना बनाने के लिए या जैसे लीन द्वारा आवश्यक होता है ग्राहक मूल्य धारा को दस्तावेज़ करने और ग्राहकों की संतुष्टि मापने के लिए, आईटीआईएल प्रयोज्य तरीके, "बॉक्स से बाहर", प्रदान नहीं करता.^[कौन?]

आईटीआईएल विकल्प

आईटी सेवा प्रबंधन, एक धारणा के रूप में आईटीआईएल से सम्बंधित है मगर उसके बराबर नहीं, जिसके संस्करण 2 में, विशेष रूप से नामित आईटी सर्विस मैनेजमेंट (आईटीएसएम) उपखण्ड शामिल था। (संस्करण 3 के पाँच खण्डों में कोई ऐसा निर्धारित उपखण्ड नहीं है). सेवा सहायता और सेवा प्रदान मात्रा का मिश्रण आमतोर पर ISO/IEC 20000 मानक के प्रसार के बराबर होता है (पहले BS 15,000), "BS" मतलब ब्रिटिश स्टेंडर्ड.^[22]

आईटीआईएल के बाहर, अन्य आईटी सेवा प्रबंधन दृष्टिकोण और संरचनाएं मौजूद हैं, इसमें एंटरप्राइज़ कम्प्यूटिंग इंस्टीटयूट का पुस्तकालय भी शामिल है, जिसमें विभिन्न सेवा प्रबंधन विषयों सहित विशाल अनुपात आईटी प्रबंधन के सामान्य विषय समाविष्ट हैं।

COBIT, आईटी प्रबंधकों और परीक्षकों के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं का एक समुच्चय है। ISACA ने COBIT को आईटीआईएल से सदृश किया है।^[23]

ब्रिटिश एडुकेशनल कम्युनिकेशन एंड टेक्नोलोजी एजेंसी (BECTA) ने आईटीआईएल पर आधारित फ्रेमवर्क फॉर ICT टेकनिकल सप्पोर्ट (FITS) विकसित किया है, लेकिन UK प्राथमिक और माध्यमिक स्कूलों (जिनमें अक्सर बहुत छोटे आईटी विभाग होते है) के लिए कम किया है। इसी तरह, द विजिबिलिटी OPS हेंडबुक: इम्प्लीमेंटिंग आईटीआईएल इन 4 प्रेक्टिकल एंड औडिटेबल स्टेप्स (फुल बुक सम्मरी) काआईटीआईएल पर आधारित होने का दावा है मगर मूलतः आईटीआईएल के सबसे बड़े "बक के लिए धमाका" तत्त्व पर ध्यान केन्द्रित करने के लिए.

संगठन जिन्हें समझने की ज़रूरत है कि कैसे आईटीआईएल प्रक्रियाएं आईटी प्रक्रियाओं की विस्तृत श्रेणी से जुड़ती हैं या जिन्हें अपने सेवा प्रबंधन कार्यान्वयन का मार्गदर्शक करने के लिए कार्य स्तर विवरण की आवश्कता है, वह IBM टिवोली यूनिफाइड प्रोसेस (ITUP) का प्रयोग कर सकते हैं। जैसे MOF, ITUP का आईटीआईएल के साथ गठबंधन है मगर एक पूर्ण, एकीकृत प्रक्रिया मॉडल के रूप में प्रस्तुत किया जाता है।

टेलीमैनेजमेंट फोरम द्वारा प्रकाशित परिष्कृत दूरसंचार संचालन मैप eTOM दूरसंचार सेवा प्रदाताओं के उद्देश्य से एक रूपरेखा प्रदान करता है। एक संयुक्त प्रयास में, टमफोरम और इटSMF ने eTOM (GB921) के लिए एक संप्रयोग टिप्पणी बनाई जो दिखाती है कि कैसे दो संरचनाएं एक दूसरे को मैप की जा सकती हैं। यह व्याख्यान करता है कि कैसे eTom प्रक्रिया तत्त्व और प्रवाह, आईटीआईएल में पहचानी गई प्रक्रियाओं के समर्थन के लिए प्रयोग किये जा सकते हैं।^[24]^[25]

छोटे संगठन जो एक पूर्ण आईटीआईएल कार्यक्रम और सामग्री को उचित नहीं ठहरा पाते, माइक्रोसॉफ्ट संचालन रूपरेखा की एक समीक्षा से आईटीआईएल में परिज्ञान प्राप्त कर सकते, जो आईटीआईएल पर आधारित है लेकिन एक ज़्यादा सीमित कार्यान्वयन को परिभाषित करता है।^{[उद्धरण चाहिए]}

एक संयुक्त राज्य अमेरिका-आधारित उद्यम जीवनचक्र पर दृष्टिकोण, U.S. CIO परिषद द्वारा अ प्रेक्टिकल गाइड टू फेडेरल आर्किटेक्चर में पाया जाता है। यह फेडरल एंटरप्राइज़ आर्किटेक्चर फ्रेमवर्क (यां FEAF) के लिए एक सहयोगी पाठ है। गाइड परिचालन-संबंधी (वर्तमान समय) CPIC (केपिटल प्लानिंग एंड इन्वेस्टमेंट कंट्रोल) प्रक्रियाओं, वास्तुकला प्रक्रियाओं (भविष्य की योजना) और जीवनचक्र प्रबंधन प्रक्रियाओं के अन्य टुकड़ों को एकसाथ एक ठोस पैकेज में जोड़ता है।

प्रमाणन

व्यक्ति

एक आईटीआईएल फाउंडेशन प्रमाणपत्र पिन.

प्रमाणीकरण योजना, आईटीआईएल v2 और आईटीआईएल v3 के बीच अलग होती है और ब्रिज परीक्षाएं v2 प्रमाणीकरण मालिकों को नए कार्यक्रम में परिवहन करने की अनुमति देती हैं। आईटीआईएल v2, 3 प्रमाणीकरण स्तर प्रदान करता है: फाउंडेशन, व्यवसायी और प्रबंधक . इन्हें नए आईटीआईएल v3 योजना के पक्ष में उत्तरोत्तर बंद होना चाहिए. आईटीआईएल v3 प्रमाणीकरण स्तर हैं: फाउंडेशन, मध्यवर्ती, विशेषज्ञ और मास्टर . आईटीआईएल v3 प्रमाणीकरण योजना एक मॉड्यूलर पद्धति प्रदान करता है, प्रत्येक योग्यता को एक क्रेडिट मूल्य सौंपा गया है ताकि मॉड्यूल के सफलतापूर्वक पूरा होने पर उम्मीदवार को एक प्रमाण पत्र और क्रेडिट की संख्या दोनों के साथ पुरस्कृत किया जाता है। विशेषज्ञ स्तर को प्राप्त करने के लिए तैयार एक उम्मीदवार को, अन्य जरूरतों के बीच, क्रेडिट (22) की अपेक्षित संख्या हासिल करनी होगी.^{[उद्धरण चाहिए]}

आईटीआईएल सरटीफिकेष्ण मैनेजमेंट बोर्ड (ICMB) आईटीआईएल प्रमाणीकरण संभालता है। बोर्ड में दुनिया भर से समुदाय^{[कौनसे?]} के भीतर इच्छुक पार्टियों के प्रतिनिधि शामिल हैं। बोर्ड के सदस्यों में (हालांकि इन्ही तक सीमित नहीं) UK ऑफिस ऑफ़ गवर्नमेंट कोमर्स (OGC), APM ग्रूप (APMG), आईटी [[]]सर्विस मैनेजमेंट फोरम इंटरनेशल (इट SMF) से प्रतिनिधि मान्यता उपयोगकर्ता समूह के रूप में शामिल हैं।^[26]

1990 के दशक के प्रराम्ब से, EXIN और ISEB आईटीआईएल आधारित प्रमाणन कार्यक्रम की स्थापना कर रहे हैं, आईटीआईएल परीक्षा को तीन विभिन्न स्तरों: फाउंडेशन, व्यवसायी और प्रबंधक पर बढ़ाते और प्रदान करते हुए. उस समय के बाद से औपचारिक रूप से आईटीआईएल प्रमाणपत्र को विकसित करने, आईटीआईएल परीक्षा प्रदान करने और विश्व भर के आईटीआईएल प्रशिक्षण प्रबन्धकों को मान्यता देने के लिए सिर्फ EXIN^[27] और BCS/ISEB^[28] (ब्रिटिश कम्प्यूटर सोसायटी) ही पूरी दुनिया में दो परीक्षा प्रबन्धक हैं। यह अधिकार OGC, ब्रिटिश सरकार संस्थान और आईटीआईएल ट्रेडमार्क के मालिक से प्राप्त किए गए थे।^{[उद्धरण चाहिए]} OGC ने 2006 में आईटीआईएल ट्रेडमार्क का प्रबंधन और परीक्षा प्रबन्धकों की मान्यता APMG को देने के लिए हस्ताक्षर किए. अब, EXIN^[27] और BCS/ISEB के साथ समझौते पर हस्ताक्षर करने के बाद, APMG उन्हें सरकारी परीक्षा निकायों के रूप में मान्यता दे रहा है, APMG की आईटीआईएल परीक्षा उपलब्ध करवा रहा है और आईटीआईएल प्रशिक्षण प्रदाताओं को मान्यता दे रहा है।^{[उद्धरण चाहिए]}

20 जुलाई 2006 को, OGC ने 1 जनवरी 2007 से आईटीआईएल प्रमाणन का वाणिज्यिक भागीदार बनने के लिए APM समूह के साथ एक समझोते पर हस्ताक्षर किए.^[29] APMG आईटीआईएल संस्करणः 3 परीक्षा संभालता हैं।

APMG अपने सफल उम्मीदवार रजिस्टर में आईटीआईएल संस्करणः 3 प्रमाणित वृत्तिकों का एक स्वैच्छिक रजिस्टर रखता है।^[30] आईटीआईएल संस्करण 2 प्रमाणित वृत्तिकों की एक स्वैच्छिक रजिस्ट्री, आईटीआईएल प्रमाणन रजिस्टर द्वारा संचालित की जाती है।^[31]

संगठन

संगठन और प्रबंधन प्रणाली, प्रमाणन "आईटीआईएल शिकायत" के रूप में दावा नहीं कर सकते हैं। हो सकता है कि, एक संगठन जिसने आईटी सर्विस मेनेजमेंट (आईटीएसएम) में आईटीआईएल निदेशन लागू किया है, वह ISO/IEC 20000 से अनुरूपता प्राप्त कर उसके अंतर्गत प्रमाणीकरण के लिए कोशिश कर सके. ध्यान दें, कि ISO/IEC20000 और आईटीआईएल संस्करण 3 के बीच में कुछ महत्वपूर्ण अंतर हैं^[32]

ISO20000 केवल वित्तीय सम्पत्ति के प्रबंधन को पहचानता है, उस सम्पत्ति को नहीं जिसमें "प्रबंधन, संगठन, प्रक्रिया, ज्ञान, लोग, सूचना, आवेदन, बुनियादी ढांचे और वित्तीय पूंजी" शामिल हो और ना ही "सेवा संपत्ति" की अवधारणा को. तो ISO20000 प्रमाण आईटीआईएल अर्थ में 'संपत्ति' के प्रबंधन को सम्बोधित नहीं करता.
ISO20000, कंफिगरेशन मेनेजमेंट सिस्टम (CMS) या सर्विस नोलेज मेनेजमेंट सिस्टम (SKMS) को नहीं पहचानता और इसलिए कंफिगरेशन मेनेजमेंट डाटाबेस (CMDB) के परे कुछ भी प्रमाणित नहीं करता है।
एक संगठन ज्ञात गलती की आईटीआईएल अवधारणा, जिसे आमतौर पर आईटीआईएल के लिए आवश्यक माना जाता है, को पहचाने या कार्यान्वित किये बिना ISO20000 प्रमाणीकरण प्राप्त कर सकता हैं।

इन्हें भी देखें

सन्दर्भ

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बाहरी कड़ियाँ

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[26] APMG (2008). "ITIL Service Management Practices: V3 Qualifications Scheme". मूल से 23 जनवरी 2009 को पुरालेखित. अभिगमन तिथि 24 फ़रवरी 2009.

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[28] "ISEB Professionals Qualifications, Training, Careers BCS - The Chartered Institute for IT". BCS. मूल से 24 जून 2010 को पुरालेखित. अभिगमन तिथि 2010-01-14.

[29] Office of Government Commerce (2006). "Best Practice portfolio: new contracts awarded for publishing and accreditation services". मूल से 25 अगस्त 2011 को पुरालेखित. अभिगमन तिथि 19 सितंबर 2006.

[30] "संग्रहीत प्रति". मूल से 9 फ़रवरी 2010 को पुरालेखित. अभिगमन तिथि 26 मार्च 2010.

[31] "संग्रहीत प्रति". मूल से 7 नवंबर 2018 को पुरालेखित. अभिगमन तिथि 26 मार्च 2010.

[32] Office of Government Commerce (2008). "Best Management Practice: ITIL V3 and ISO/IEC 20000" (PDF). मूल (PDF) से 23 सितंबर 2015 को पुरालेखित. अभिगमन तिथि 24 फ़रवरी 2009.

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