उपभोक्ता व्यवहार और उपभोक्तावाद
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उपभोक्ता व्यवहार व्यक्तियों, समूहों या संगठनों का अध्ययन किया जाता है यह इस तरह की भावनाओं व्यवहार खरीदने को कैसे प्रभावित के रूप में खरीददारों, दोनों को व्यक्तिगत और समूहों में से निर्णय लेने की प्रक्रिया को समझने के लिए प्रयास करता है। यह इस तरह के लोगों की आवश्यकताओं को समझने की कोशिश में जनसांख्यिकी और व्यवहार चर के रूप में व्यक्तिगत उपभोक्ताओं की विशेषताओं का अध्ययन करता है। यह भी सामान्य तौर पर परिवार, दोस्तों , खेल, सन्दर्भ समूहों और समाज के रूप में समूहों से उपभोक्ता पर प्रभाव का आकलन करने के लिए कोशिश करता है।
आज ग्राहक जमाखोरी, कालाबाजारी, मिलावट, बिना मानक की वस्तुओं की बिक्री, अधिक दाम, ग्यारन्टी के बाद सर्विस नहीं देना, हर जगह ठगी, कम नाप-तौल इत्यादि संकटों से घिरा है। ग्राहक संरक्षण के लिए विभिन्न कानून बने हैं, इसके फलस्वरूप ग्राहक आज सरकार पर निर्भर हो गया है। जो लोग गैरकानूनी काम करते हैं, जैसे- जमाखोरी, कालाबाजारी करने वाले, मिलावटखोर इत्यादि को राजनैतिक संरक्षण प्राप्त होता है। ग्राहक चूंकि संगठित नहीं हैं इसलिए हर जगह ठगा जाता है। ग्राहक आन्दोलन की शुरुआत यहीं से होती है। ग्राहक को जागना होगा व स्वयं का संरक्षण करना होगा।
विकसित पूँजीवादी देशों में, जैसा कि ऊपर कहा गया है, उपभोक्तावादी संस्कृति उत्पादन प्रक्रिया को बिना पूँजीवादी मूल्यों और ढाँचे को तोड़े चालू रखने और विकसित करने में सहायक होती है। लेकिन तीसरी दुनिया के देशों में इस संस्कृति का असर इसके ठीक विपरीत होता है। भारत जैसे तीसरी दुनिया के के देशों में जहाँ साम्राज्यवादी सम्पर्क से परम्परागत उत्पादन का ढाँचा टूट गया है और लोगों की बुनियादी जरूरतों की पूर्ति के लिए उत्पादन के तेज विकास की जरूरत है , वहाँ उपभोक्तावाद के असर से विकास की सम्भावनाएँ कुंठित हो गयी हैं। पश्चिमी देशों के सम्पर्क से इन देशों में एक नया अभिजात वर्ग पैदा हो गया है जिसने इस उपभोक्तावादी संस्कृति को अपना लिया है। इस वर्ग में भी उन वस्तुओं की भूख जग गयी है जो पश्चिम के विकसित समाज में मध्यम वर्ग और कुशल मजदूरों के एक हिस्से को उपलब्ध होने लगीं हैं।
इन वस्तुओं की उपलब्धि में उनकी सामाजिक प्रतिष्ठा में भी बढ़ोतरी हो जाती है। अत: इस अभिजात वर्ग में और इसकी देखा-देखी इससे नीचे के मध्यम वर्ग और निम्न मध्यम वर्ग में भी स्कूटर , टी.वी. , फ्रीज और विभिन्न तरह के सामान और प्रसाधनों को प्राप्त करने की उत्कट अभिलाषा जग गयी है। हमारे अपने देश में इसके दो सामाजिक परिणाम हुए हैं। पहला , चूँकि यही वर्ग देश की राजनीति में शीर्ष स्थानों पर है , देश के सीमित साधनों का उपयोग धड़ल्ले से लोगों की आम आवश्यकता की वस्तुओं का निर्माण करने के बजाय वैसे उद्योगों और सुविधाओं के विकास के लिए हो रहा है जिससे इस वर्ग की उपभोक्तावादी आकाँक्षाओं की पूर्ति हो सके। चूँकि उत्पादन का यह क्षेत्र अतिविकसित तकनीकी का और पूँजी प्रधान है , इन उद्योगों के विकास में विदेशों पर निर्भरता बढ़ती है।
मशीन , तकनीक और गैरजरूरी वस्तुओं के आयात पर हमारे सीमित विदेशी मुद्राकोष का क्षय होता है , और हमारा सबसे विशाल आर्थिक साधन जिसके उपभोग से देश का तेज विकास सम्भव था – यानी हमारी श्रमशक्ति बेकार पड़ी रह जाती है। जिन क्षेत्रों में देश का विशाल जन समुदाय उत्पादन में योगदान दे सकता है उनकी अवहेलना के कारण आम लोगों की जीवनस्तर का या तो विकास नहीं हो पाता या वह नीचे गिरता है।
दूसरा, चूँकि उपभोक्तावाद व्यापक गरीबी के बीच खर्चीली वस्तुओं की भूख जगाता है , उससे भ्रष्टाचार को बढ़ावा मिलता है। चूँकि अभिजातवर्ग में वस्तुओं का उपार्जन ही प्रतिष्ठा का आधार है , चाहे इन वस्तुओं को कैसे भी उपार्जित किया जाय , भ्रष्टाचार को खुली छूट मिल जाती है। कम आय वाले अधिकारी अपने अधिकारों का दुरपयोग कर जल्दी से जल्दी धनी बन जाना चाहते हैं ताकि अनावश्यक सामान इकट्ठा कर सामाजिक प्रतिष्ठा प्राप्त कर सकें। इसी का एक वीभत्स परिणाम दहेज को लेकर हो रहे औरतों पर अत्याचार भी हैं। बड़ी संख्या में मधयमवर्ग के नौजवान और उनके माता – पिता , जो अपनी आय के बल पर शान बढ़ानेवाली वस्तुओं को नहीं खरीद सकते , दहेज के माध्यम से इस लालसा को मिटाने का सुयोग देखते हैं। इन वस्तुओं का भूत उनके सिर पर ऐसा सवार होता है कि उनमें राक्षसी प्रवृत्ति जग जाती है और वे बेसहारा बहुओं पर तरह – तरह का अत्याचार करने या उनकी हत्या करने तक से नहीं हिचकते।
बहुओं की बढ़ रही हत्याएं इस संस्कृति का सीधा परिणाम हैं। डाके जैसे अपराधों के पीछे कुछ ऐसी ही भावना काम करती है। राजनीतिक भ्रष्टाचार का तो यह मूल कारण है। राजनीतिक लोगों के हाथ में अधिकार तो बहुत होते हैं , लेकिन जायज ढंग से धन उपार्जन की गुंजाइश कम होती है। लेकिन चूँकि उनकी प्रतिष्ठा उनके रहन-सहन के स्तर पर निर्भर करती है , उनके लिए अपने अधिकारों का दुरुपयोग कर धन इकठा करने का लोभ संवरण करना मुश्किल हो जाता है।
इस तरह समाज में जिसके पास धन और पद है और भ्रष्टाचार के अवसर हैं , उनके और आम लोगों के जीवन स्तरों के बीच खाई बढ़ती जाती है। इससे भी शासक और शासितों के बीच का संवाद सूत्र टूटता है। सत्ताधारी लोग आम लोगों की आवश्यकताओं के प्रति संवेदनहीन हो जाते हैं और उत्पादन की दिशा अधिकाधिक अभिजातवर्ग की आवश्यकताओं से निर्धारित होने लगती है। इधर आम जरूरतों की वस्तुओं के अभाव में लोगों का असन्तोष उमड़ता एवं उथल – पुथल की अधिनायकवादी तरीकों से जन-आन्दोलन से निपटना चाहता है। तीसरी दुनिया के अधिकांश देशों में राजनीति का ऐसा ही अधार बन रहा है , जिसमें सम्पन्न अल्पसंख्यक लोग छल और आतंक के द्वारा आम लोगों के हित के खिलाफ शासन चलाते हैं। भारत के गाँवों में जो थोड़ा बहुत स्थानीय आर्थिक आधार था उसको भी इस संस्कृति ने नष्ट किया है। भारतीय गाँवों की परम्परागत अर्थ-व्यवस्था काफी हद तक स्वावलम्बी थी और गाँव की सामूहिक सेवाओं जैसे सिंचाई के साधन , यातायात या जरूरतमन्दों की सहायता आदि की व्यवस्था गाँव के लोग खुद कर लेते थे।
यह व्यवस्था जड़ और जर्जर हो गयी थी।और ग्रामीण समाज में काफी गैरबराबरी भी थी , फिर भी सामूहिकता का एक भाव था। हाल तक गाँवों में पैसेवालों की प्रतिष्ठा इस बात से होती थी कि वे सार्वजनिक कामों जैसे कुँआ , तालाब आदि खुदवाने , सड़क मरम्मत करवाने , स्कूल और औषधालय आदि खुलवाने पर धन खरच करें। इस पर काफी खरच होता था और आजादी के पहले इस तरह की सेवा-व्यवस्था प्राय: ग्रामीण लोगों के ऐसे अनुदान से ही होती थी। यह सम्भव इस लिए होता था क्योंकि गाँव के अन्दर धनी लोगों की भी निजी आवश्यकताएँ बहुत कम थीं और वे अपने धन का व्यय प्रतिष्ठा प्राप्त करने के लिए ऐसे कामों पर करते थे। इसी कारण पश्चिमी अर्थशास्त्रियों और समाजशास्त्रियों की हमेशा यह शिकायत रहती थी कि भारतीय गाँवों के उपभोग का स्तर बहुत नीचा है जो उद्योगों के विकास के लिए एक बड़ी बाधा है। इन लोगों की दृष्टि में औध्योगिक विकास की प्रथम शर्त थी अन्तर्राष्ट्रीय बाजार और विनिमय में शामिल हो जाना।
ग्राहक व्यवहार अध्ययन उपयोगकर्ता , दाता और खरीदार के तीन अलग-अलग भूमिकाएं निभा ग्राहक के साथ , उपभोक्ता खरीद व्यवहार पर आधारित है। अनुसंधान उपभोक्ता व्यवहार भी क्षेत्र में विशेषज्ञों के लिए , भविष्यवाणी करना मुश्किल है कि दिखाया गया है। यह ग्राहक या खरीदार के महत्त्व की फिर से अभिपुष्टि के माध्यम से विपणन के सही अर्थ की फिर से खोज में एक गहरी रुचि है के रूप में संबंध विपणन ग्राहक व्यवहार के विश्लेषण के लिए एक प्रभावशाली संपत्ति है। एक बड़ा महत्त्व भी उपभोक्ता प्रतिधारण , ग्राहक संबंध प्रबंधन , निजीकरण , अनुकूलन और एक-से- एक विपणन पर रखा गया है। सामाजिक कार्यों सामाजिक चुनाव और कल्याण कार्यों में वर्गीकृत किया जा सकता है।
विकल्पों का मूल्यांकन
संपादित करेंइस समय उपभोक्ता ब्रांडों और उनके पैदा सेट में हैं कि उत्पादों तुलना। पैदा सेट समस्या को सुलझाने की प्रक्रिया के दौरान उपभोक्ताओं द्वारा माना जाता है कि विकल्पों की संख्या दर्शाता है। कभी-कभी यह भी विचार के रूप में जाना जाता है, इस सेट उपलब्ध विकल्पों की कुल संख्या के छोटे रिश्तेदार हो जाता है। कैसे विपणन संगठन अपने ब्रांड उपभोक्ता के सेट पैदा का हिस्सा है कि संभावना में वृद्धि कर सकते हैं ? उपभोक्ताओं है कि वे प्रस्ताव कार्यात्मक और मनोवैज्ञानिक लाभ के मामले में विकल्प का मूल्यांकन। विपणन संगठन उपभोक्ताओं की मांग है और इसलिए एक निर्णय करने के मामले में सबसे महत्वपूर्ण हैं जो गुण कर रहे हैं क्या लाभ समझने की जरूरत है। यह भी अपने खुद के ब्रांड के लिए सही योजना तैयार करने के लिए सेट ग्राहक के विचार के अन्य ब्रांडों की जांच की जरूरत है।
खरीदने का निर्णय
संपादित करेंविकल्प के मूल्यांकन किया गया है एक बार, उपभोक्ता एक खरीद निर्णय करने के लिए तैयार है। कभी कभी खरीद इरादा एक वास्तविक खरीद में परिणाम नहीं करता है। विपणन संगठन उनकी खरीद के इरादे पर कार्यवाही करने के लिए उपभोक्ता की सुविधा चाहिए। संगठन इस लक्ष्य को हासिल करने के लिए विभिन्न तकनीकों का उपयोग कर सकते हैं। क्रेडिट या भुगतान शर्तों के प्रावधान इस तरह के एक प्रीमियम प्राप्त या एक प्रतियोगिता अब खरीदने के लिए एक प्रोत्साहन प्रदान कर सकता है में प्रवेश करने के अवसर के रूप में खरीद , या एक बिक्री को बढ़ावा देने के लिए प्रोत्साहित कर सकते। खरीद निर्णय के साथ जुड़ा हुआ है कि प्रासंगिक आंतरिक मनोवैज्ञानिक प्रक्रिया एकीकरण है। एकीकरण हासिल हो जाने के बाद संगठन को और अधिक आसानी से ज्यादा खरीद फैसलों को प्रभावित कर सकते हैं
उपभोक्ता खरीद प्रक्रिया के 5 चरणों में हैं एक उपभोक्ता की जरूरत है कुछ की पहचान के अर्थ समस्या मान्यता मंच,। आप उत्पाद के बारे में जानकारी के लिए अपने ज्ञान कुर्सियां या बाहरी ज्ञान स्रोतों की खोज का मतलब है जो जानकारी के लिए खोज ,। वैकल्पिक विकल्प की संभावना है, एक और बेहतर या सस्ता उत्पाद उपलब्ध है कि क्या वहाँ अर्थ। चुनाव उत्पाद की खरीद करने के लिए और फिर अंत में उत्पाद की वास्तविक खरीद। यह है कि वे एक उत्पाद को खरीदने के लिए जाने के लिए जब एक उपभोक्ता सबसे अधिक संभावना है
उपभोक्ता का अध्ययन करने के लिए सैद्धांतिक दृष्टिकोण व्यवहार अलग अलग दृष्टिकोण के एक नंबर, निर्णय लेने के अध्ययन में अपनाया गया है आर्थिक आदमी व्यवहारवादी संज्ञानात्मक
आर्थिक आदमी- प्रारंभिक अनुसंधान पूरी तरह से तर्कसंगत और स्वयं के रूप में आदमी माना रुचि , उपयोगिता को अधिकतम करने की क्षमता के आधार पर निर्णय लेने और न्यूनतम प्रयास खपा। इस क्षेत्र में काम लगभग 300 साल पहले शुरू हुआ जबकि इस दृष्टिकोण का सुझाव है, आर्थिक समझ में तर्क से व्यवहार करने के आदेश , एक में उपभोक्ता सभी उपलब्ध खपत के विकल्प के बारे में पता करने के लिए होता है, हो सही ढंग से प्रत्येक विकल्प रेटिंग और इष्टतम चयन के लिए उपलब्ध हो करने में सक्षम कार्यवाही के दौरान ये कदम नहीं रह होने के लिए देखा जाता है मानव निर्णय लेने के लिए एक वास्तविक खाता है, उपभोक्ताओं को शायद ही कभी पर्याप्त रूप जानकारी , प्रेरणा या समय इस तरह के एक 'सही' फैसला लेने के लिए और अक्सर काम कर रहे हैं इस तरह के सामाजिक रिश्तों और मूल्यों के रूप में कम तर्कसंगत प्रभावों द्वारा पर
व्यवहारवादी दृष्टिकोण
संपादित करेंव्यवहार है यह बताते हुए कि दर्शन का एक परिवार है बाहरी घटनाओं से बताया गया है, और कार्यों सहित जीवों करते हैं कि सभी चीजें हैं, कि , विचारों और भावनाओं के व्यवहार के रूप में माना जा सकता है। व्यवहार की करणीय है अलग-अलग करने के लिए बाहरी कारकों को जिम्मेदार ठहराया। की सबसे प्रभावशाली समर्थकों व्यवहार दृष्टिकोण इवान पावलोव थे
संज्ञानात्मक दृष्टिकोण
संपादित करेंसंज्ञानात्मक दृष्टिकोण संज्ञानात्मक मनोविज्ञान से एक बड़े हिस्से में ली गई है जो में रुचि थी , जो इस तरह सुकरात के रूप में जल्दी दार्शनिकों के लिए वापस अपनी जड़ों ट्रेस कर सकते हैं ज्ञान का मूल.
उपभोक्ता संरक्षण
संपादित करेंजहां तक भारत का प्रश्न है, उपभोक्ता आन्दोलन को दिशा 1966 में जेआरडी टाटा के नेतृत्व में कुछ उद्योगपतियों द्वारा उपभोक्ता संरक्षण के तहत फेयर प्रैक्टिस एसोसिएशन की मुंबई में स्थापना की गई और इसकी शाखाएं कुछ प्रमुख शहरों में स्थापित की गईं। स्वयंसेवी संगठन के रूप में ग्राहक पंचायत की स्थापना बीएम जोशी द्वारा 1974 में पुणे में की गई। अनेक राज्यों में उपभोक्ता कल्याण हेतु संस्थाओं का गठन हुआ। इस प्रकार उपभोक्ता आन्दोलन आगे बढ़ता रहा। 9 दिसम्बर 1986 को तत्कालीन प्रधानमंत्री राजीव गांधी की पहल पर उपभोक्ता संरक्षण विधेयक संसद ने पारित किया और राष्ट्रपति द्वारा हस्ताक्षरित होने के बाद देशभर में उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम लागू हुआ। इस अधिनियम में बाद में 1993 व 2002 में महत्वपूर्ण संशोधन किए गए। इन व्यापक संशोधनों के बाद यह एक सरल व सुगम अधिनियम हो गया है। इस अधिनियम के अधीन पारित आदेशों का पालन न किए जाने पर धारा 27 के अधीन कारावास व दण्ड तथा धारा 25 के अधीन कुर्की का प्रावधान किया गया है। उपभोक्तावादी संस्कृति ने गाँवों की अर्थव्यवस्था के इस पहलू को समाप्त कर दिया है। अब धीरे – धीरे गाँवों में भी सम्पन्न लोग उन वस्तुओं के पीछे पागल हो रहे हैं जो उपभोक्तावादी संस्कृति की देन हैं। चूँकि गांव के सम्पन्न लोगों की सम्पन्नता भी सीमित होती है अब उनका सारा अतिरिक्त धन जो पहले सामाजिक कार्यों में खरच होता था वह निजी तामझाम पर खरच होने लगा है और लोग गाँव के छोटे से छोटे सामूहिक सेवा कार्य के लिए सरकारी सूत्रों पर आश्रित होने लगे हैं। इसके अलावा जो भी थोड़ा गाँवों के भीतर से उनके विकास के लिए प्राप्त हो सकता था , अब उद्योगपतियों की तिजोरियों में जा रहा है। इससे गाँवों की गरीबी दरिद्रता में बदलती जा रही है।